Comunicar e Interagir em Contexto Profissional

Duração: 50 horas

Nível 4: Habilitação mínima 9º ano

CONHECIMENTOS:

• • Princípios da comunicação e do relacionamento interpessoal — processo, funções e elementos intervenientes.
  • Fatores facilitadores e inibidores da comunicação.
  • Comunicação verbal (oral e escrita) e comunicação não-verbal — cinésica (movimentos corporais, gestos, expressão facial e postura), paralinguística (tom, projeção da voz, pausas no discurso, sorriso, outros) e proxémica (distância espacial face a alguém).
  • Canais de comunicação presencial e não presencial.
  • Comunicação telefónica – técnicas de atendimento telefónico, expressão verbal e sorriso “telefónico”.
  • Comunicação através da internet (navegadores, e-mail, redes sociais, mensagens) — técnicas.
  • Comunicação escrita — normas.
  • Processo de escrita – planificação, textualização e revisão.
  • Caraterísticas dos estilos de comunicação – agressivo, passivo, manipulador, assertivo.
  • Comunicação assertiva — vantagens, componentes verbais e não-verbais, técnicas.
  • Escuta ativa, empatia e controlo emocional.
  • Processamento interno da informação — fonético, literal (significado) e reflexivo (empático).
  • Perguntas no processo de comunicação — abertas, fechadas, retorno, reformulação.
  • Mensagem – construção, adaptação, envio, receção e interpretação.
  • Imagem e comunicação — autoimagem e autoconceito, primeiras impressões, expectativas e motivação.
  • Técnicas de programação neurolinguística (PNL) na comunicação.
  • Relações interpessoais no trabalho.
  • Conflito nas relações interpessoais — tipos e técnicas de resolução de

APTIDÕES:

• • • Organizar a informação a comunicar.
    • Adaptar a comunicação oral e escrita ao interlocutor e ao contexto.
    • Interpretar informação de diferentes interlocutores em contexto presencial e não presencial.
    • Identificar as expectativas do interlocutor.
    • Utilizar técnicas de comunicação verbal e não verbal assertiva.
    • Formular questões, pedir esclarecimentos ou colocar dúvidas para interpretar e/ou explicitar a mensagem.
    • Partilhar informação com diferentes interlocutores.
    • Reportar informação profissional.
    • Aplicar técnicas de interação orais e escritas.
    • Aplicar técnicas de tratamento e resolução de conflitos. Autoavaliar o seu desempenho no âmbito do processo de comunicação.

ATITUDES:

• • • Responsabilidade pelas suas ações.
    • Autonomia no âmbito das suas funções.
    • Cuidado com a imagem e postura profissional.
    • Assertividade. Escuta ativa. Empatia.
    • Controlo emocional.
    • Autoconfiança.
    • Respeito pela diferença.
    • Autoconhecimento. Sentido crítico.
    • Cooperação com a equipa.
    • Sentido de organização.