Duração: 25 horas
Nível 4: Habilitação mínima 9º ano
OBJETIVOS:
- Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras.
- Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem.
CONTEÚDOS:
- Etapas e regras do atendimento telefónico
- Etapas do atendimento telefónico
- Guião de apoio ao Operador
- Abordagem inicial
- Prestação do Serviço / reencaminhamento
- Despedida
- Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
- Etapas do atendimento telefónico
- Comunicação telefónica
- Linguagem adequada à comunicação telefónica
- Comunicação verbal (a forma)
- Articulação
- Fluência
- Modulação (volume, ritmo e tom)